Zoeken in GGD Amsterdam
Pad tot huidige pagina
Verbergen
De GGD richt zich op alle inwoners van Amsterdam,­ Aalsmeer, Amstelveen, Diemen, Ouder-Amstel en Uithoorn.

Uw klacht bespreken met een hulpverlener

22 oktober 2012

Het is altijd zinvol om uw klacht aan uw hulpverlener te melden. Alleen dan kan de betrokken medewerker er eventueel wat aan doen. Door uw klacht te melden maakt u duidelijk dat er volgens u iets gedaan moet worden. Bovendien geeft u de hulpverlener de kans de dienstverlening te verbeteren. Daarmee helpt u niet alleen uzelf, anderen profiteren daar ook van.

Bij wie moet ik zijn met mijn klacht?

Wat voor klacht of gevoel van onvrede u ook heeft, stel het aan de orde. Bespreek dit eerst met degene die de klacht betreft of met degene die in eerste instantie voor een oplossing kan zorgen. U kunt ook altijd uw klacht via de website van de GGD indienen. Dit kan bijvoorbeeld ook als u de naam van de betrokken medewerker niet kent.

Waarom eerst gaan praten?

Uw hulpverlener heeft het recht om te weten dat u niet tevreden bent. Uw klacht geeft uw hulpverlener de mogelijkheid iets te herstellen of te verbeteren. In veel gevallen blijkt een misverstand de oorzaak van een klacht. Een misverstand kan gemakkelijk ontstaan. Bijvoorbeeld omdat de gezondheidszorg ingewikkeld is georganiseerd of u te hoog gespannen verwachtingen heeft over de mogelijkheden van de gezondheidszorg of de hulpverlener termen gebruikt of informatie geeft die u verkeerd begrijpt.

Hoe pak ik het gesprek aan?

Een goede voorbereiding van beide kanten kan er aan bijdragen dat een goede oplossing van uw klacht wordt bereikt. Een paar suggesties die u daarbij kunnen helpen zijn:

  • Reageer zo snel mogelijk. Hoe langer u wacht, hoe moeilijker het vaak wordt. Alleen wanneer u erg geëmotioneerd bent, kunt u de zaak beter een paar dagen laten bezinken.
  • Maak een aparte afspraak als uw kwestie niet snel kan worden opgelost. Geef daarbij kort aan waarover u wilt praten. Dan kan uw hulpverlener zich op het gesprek voorbereiden.
  • Schrijf van tevoren voor uzelf op waarover u wilt praten.
  • Bedenk van tevoren wat u met het gesprek wilt bereiken. Wilt u een excuus van de hulpverlener? Wilt u weten wat er precies gebeurd is? Laat dit weten.
  • Probeer het gesprek zo zakelijk mogelijk te houden. U kunt felle reacties van de hulpverlener uitlokken door boos of zeer emotioneel te worden. U kunt wel laten weten welke gevoelens de klacht bij u heeft opgeroepen.
  • Stel niet teveel zaken tegelijk aan de orde. Bespreek wat u werkelijk belangrijk vindt.
  • Bent u bang voor een negatieve reactie van uw hulpverlener? Wilt u niet dat hij u voortaan benadert als die klagende cliënt? Zeg dat dan tegen hem.
  • Neem iemand mee ter ondersteuning, wanneer u daar behoefte aan heeft. Laat dat wel van tevoren aan uw hulpverlener weten. Dan voelt hij zich niet overvallen.
  • Wees bereid om samen tot een oplossing te komen. Wanneer u uw hulpverlener in uw hart al heeft veroordeeld en u eigenlijk niet naar hem wilt luisteren, kan het gesprek geen oplossing brengen. Een werkelijk gesprek aangaan betekent dat u open staat voor uitleg.
  • Geef uw hulpverlener de kans zaken te herstellen.
  • Behandel uw hulpverlener met het respect dat u zelf verwacht.

Wat mag ik van mijn hulpverlener verwachten?

Een hulpverlener bij wie u uw onvrede uit, krijgt kritiek. Deze kan zich daardoor ongemakkelijk en aangevallen voelen. Soms is de hulpverlener zich niet eens bewust dat er iets is misgegaan en dacht deze het beste voor u te doen. Desondanks mag u van uw hulpverlener verwachten dat deze:

  • op korte termijn op uw vraag of klacht ingaat
  • een gesprek met u aangaat
  • de tijd voor u neemt
  • zich goed voorbereidt
  • serieus op uw vraag of klacht ingaat
  • u op een fatsoenlijke manier te woord staat
  • opening van zaken geeft
  • de klacht erkent wanneer deze redelijk is
  • streeft naar verbetering van de situatie en voorkomen van herhaling

Wat kunt u met een gesprek niet bereiken?

U mag niet verwachten dat een gesprek leidt tot een bestraffing van uw hulpverlener. Dat kan pas als uit onderzoek blijkt dat deze fout heeft gehandeld. Verwacht ook niet dat de tijd wordt teruggedraaid. De hulpverlener kan wel proberen een zo goed mogelijke oplossing voor u te vinden.
Wees u bewust van deze beperkingen. Dan loopt het gesprek minder snel uit op een teleurstelling.

Een gesprek zal niet altijd een bevredigende oplossing geven. U bent niet verplicht eerst een gesprek met uw hulpverlener aan te gaan, u kunt ook direct kiezen voor het indienen van een schriftelijke klacht bij de Klachtencommissie.